本文摘要：内 容 摘 要房地产经济的连续黄金生长期似乎已经到了岑岭，那么未来房地产市场的详细走向如何？房地产开发生长中的客户关系治理环节，此时现在应充实思量客户价值的挖掘以面临白银时代的市场现状。房地产客户关系治理，客户价值的深条理挖掘，以及房地产行业中论声不停的所谓产物、品牌及文化的关系应如何正确认识？对于以后一段时期内的房地产的连续康健生长有着指导性的意义和价值。

内 容 摘 要房地产经济的连续黄金生长期似乎已经到了岑岭，那么未来房地产市场的详细走向如何？房地产开发生长中的客户关系治理环节，此时现在应充实思量客户价值的挖掘以面临白银时代的市场现状。房地产客户关系治理，客户价值的深条理挖掘，以及房地产行业中论声不停的所谓产物、品牌及文化的关系应如何正确认识？对于以后一段时期内的房地产的连续康健生长有着指导性的意义和价值。关键词：房地产客户关系治理，产物、品牌、文化，客户价值，创新战略前言：客户服务中心或是客户关系中心是现在大多地产公司习惯的两种部门的称谓。

其实有许多公司，对于客服事情依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；这深条理上反映的是一个公司的战略眼光和恒久可连续生长的结构高度不够的外在体现。我们对于客服事情依然停留在“灭火”条理，客服事情者继承的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不行制止，这个时候“灭火员”即我们的客服事情者能做的只是只管把损失降到最低，这时既要思量到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点举行妥善解决处置惩罚。即即是履历富厚的“灭火员”出马依然是要面临损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。

这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才气够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服事情必须革新创新，就要举行风险预控的前置治理，需要凡事思量在前、历程跟踪、努力整改、反馈相同。

房地产行业连续康健生长，就务须要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务发生价值，服务缔造能效。一、 现在房地产客户关系治理的现状当下房地产市场仍然是如火如荼，尤其是在中国这个具有较大内需市场的气氛下，房地产市场对各种人才的需求也在急剧的扩张。但房地产客服线条事情思路的厘清及客服线条事情人员的素质存在良莠不齐的情况，单就对房地产客服线条事情的认识就不尽相同。许多房地工业内人士，尤其是非客服线条事情的人士，往往对客服事情的明白很片面，很主观；认为客服事情就是售后的服务和支持。

甚至很主观的认为客服事情就是善后，给销售善后，给工程善后，给设计善后……其实就是灭火阶段，当投诉发生，或是群诉已经发作之后，此时无论何种“消防人员”泛起，岂论其履历履历如何富厚，损失已是无法制止。房地产行业之外的人士更是明白有误，甚至仅从字面意思去推测，认为客服事情就是接接电话，解释一下客户心中疑问，转达一下客户的心田想法而已。另外另有一类是我们房地产客服线条的事情人士对自身事情的认识也不够清晰明晰，单纯的认为我们客服的事情就是搞好交付，处置惩罚业主投诉，定期、不定期开展客户会的运动以及满足度的回访调研等事情就可以了，只是粗放的去看待客服事情，也只能粗放的根据通例思路事情，日复一日，年复一年的重复着，没有新意，没有突破。

房地产市场客服线条的事情总体大致可以分以下三类：一）、成熟稳定型：具备完善的客服体系制度，是一个独立、具有话语权的部门，具备一定深度和广度的专业知识和技术。二）、发展、生长型：经由一定时间的探索，逐步成型的客服体系，但其需要对销售事情提供支持，故而精神相对疏散，客听从业人员的专业知识和技术相对单一；正在努力挣脱出来，独立发展。三）、起步阶段型：模拟、照搬硬套式的客服线条体系，事情精神疏散严重，客听从业人员专业知识和技术十分单一，需要很长时间的探索、学习。

二、房地产客户关系治理事情的焦点–两种意识，四个相同总的来说房地产的客服事情主要是“两种意识”和“四个相同”。一）、两种意识是风险意识和服务意识，可以说此两种意识贯串客服事情的始终，而且有交织、有重叠。

二）、四个相同是：一要与销售相同，不行夸大宣传，不行有不实答应，二是与设计相同，不行对审定后的图纸随意改动，三是与成本相同，不行忘却条约约定及样板展示举行成本优化，四是与工程相同，不行不按图施工。三）、风险意识是无处不在的，固然服务意识也是如影随形，交织重叠。好比我们开展置业会运动时注意提醒事情人员自身及业主人身及产业宁静；这更深条理体现出的是客服人员的服务周到和严谨细心的一面。

好比我们与投诉业主商谈时注意制止激化矛盾而引起的肢体冲突等；这另一层面体现的是本着解决问题，为业主服务的睿智之举。好比交房现场应注意与交付业主随行的老人与小孩的人身及产业宁静、及交付现场的秩序维护的宁静；这更深邃得反映出作为客服人员的统筹帷幄的稳健。

好比在制定销售说辞时应该本着实事求是的原则、划定，统一口径，该见告业主的红线内外有利因素和倒霉因素均要坦言知会；这其中的意义是我们对自身产物的信任以及做人的坦然。好比我们到场图纸会审或是扫楼排雷行动时，是否能够以业主的角色多想一想有关实际使用感受、及采光、通风、视觉效果上的最终功效和人性化的考量……服务与风险同在，当我们为业主提供增益服务时，其当地民俗民俗是否被思量其中，这样才不至于美意办坏事；当我们给业主赠送生日礼物时，其家中是否允许生人到访要做到提前相同。

当我们对成熟型小区举行品质提升的革新时，是否征询宽大业主的意见？是否对该工期的时间及施工期间是否会发生噪音污染及外来人员的跟踪等建设完善可行的治理机制等？四）、四个相同更是我们客服事情中的重点、也是客服事情中值得去探讨研究和深挖的重头戏。与销售相同，不行夸大宣传，不行有不实答应；作为销售人员自己大多更注重的是销售业绩，更多的在意是短期内收入和小我私家职业的利好；可是对于一个地产公司来说，销售环节是客户认识公司，相识公司的第一个环节，能否做到童叟无欺，能否做到销售的见告义务，其实另一层面上反映的是地产公司对自我产物的认可与自信；也更是地产公司树立身牌形象的窗口之一。与设计相同，不行对审定后的图纸随意改动，因为改动就意味着变换，变换就意味着与销售不符；对于宽大业主来说可能就是销售欺诈的行为，固然这要将从提升品质及实用功效角度出发的改动清除在外。另外这种改动可能还会牵扯到报规计划方面的变换，相关部门是否认可我们的改动？哪怕是优化和提升也只值得商讨的。

所以除非在非改不行的情况下才去改动原先的设计是客服事情的原则和前提。与成本相同，不行忘却条约约定及样板展示举行成本优化，开源节省是每一个成本治理者的中心、焦点。

对于客服事情而言，成本优化不仅仅要思量到是否与条约中交付尺度相违背，还要更深层的去思量是否违反相关国家、地方的设计、修建规范等，更要深入的思量到是否与业主实际使用功效及感观效果上有无影响等方面全方位考量。与工程相同，一定要按图施工；对于工程事情者而言按图施工是原则，可是依然存在施工人员往往先入为主，唯履历主义于行，以至于泛起这样或那样的不符，有甚至严重脱离了设计理念而乱建的情况泛起。三、 房地产客户关系治理的事情模块分析从房地产客服事情模块角度来说，则大致可以分为以下几类：1、窗口形象的建设，2、风险预控体系，3、组织交付，4、投诉处置惩罚，5、置业会运动及满足度1）、窗口形象的建设：之所以把窗口形象的建设放在第一位，因为它是精髓，是思想境界的高度结晶，换言之如若没有这一思想认识，最终是做欠好客服事情的；这就迫使我们首先要明确客服事情是一个服务性的事情岗位，我们与客户的每一次的接触都不仅仅是小我私家的行为，而是更大水平上代表了公司的形象。

我们如何与客户攀谈，如何接人待物，是不是坦诚相待，是不是急客户之所急；是不是把客户的利益放在第一位都至关重要……其次要知道我们客服是树立公司战略品牌形象的重要环节。最后我们应以全局观去看待客服事情，以老板的战略高度的眼界，总司理的运筹帷幄的眼光统筹治理开发事情；即客服事情是贯串在整个公司树立战略品牌价值体系始终的。

2）、风险预控体系：风险预控体系则是整个客服事情的重中之重，作甚风险？作甚预控？这就需要客服事情者带着风险意识和服务意识去执行、去落实客服事情的最焦点的心脏部门。首先将自己放在客户身份的角度去发现问题，发现不足，发现有可能在实际使用中带来未便的不合理的设计，施工，计划等方面；简而言之就是挑毛病。然而这种挑毛病不是鸡蛋里挑骨头，要有理有据，不行强人所难，不行带有个性需求方面的挑剔是很重要的，这其中的度的掌握和拿捏很重要。

其次要从客户居住感受方面入手，真真切切的思量业主的真实感受；将有可能带来未便或是不舒适等方面的情况提前提出以提升品质。另外要从人的视觉效果角度出发，综合思量观感给人带来的视觉打击是否合理，是否给人以温馨舒适的感受。再次是关于销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查至关重要，样板间的搭建是否与设计相符，所用质料是否与条约交付尺度一致，是否与销售衡宇用材用料一致，室内用材是否满足宁静环保要求；再有就是针对销售说辞的会签，该提醒业主的红线内外因素必须见告，岂论是有利还是倒霉因素，这至少反映的是我们的自信和责任。另有就是交付时间的约定，交付尺度简直认，业主所购楼层是否为尺度层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到见告的义务。

最后一点则要从国家、地域的设计规范、修建规范、消防、人防、计划等种种规范制度的角度出发，坚决不行违背规范做事，要以犀利甚至苛刻的眼睛发现这其中可能存在的潜在风险。好比水电管线的铺设是否是横平竖直，是否是沿边、贴边部署，在转角处是否举行加牢加固处置惩罚；水管的预埋位置是否会影响业主后期扩容改建时的未便；燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足宁静规范；阳台水管的预留是否需要思量保温措施；室内是否有多余的梁、柱以至于后期装修设计未便；室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等都需要去我们悉心发现。3）、组织交付：这个环节对于业主来说是堪比过年一样喜庆。

因为他们在等候了一至三年不等时间之后终于可以拿到钥匙，收拾新房了。组织交付，自然交付前的准备事情不必可少，台上一分钟台下十年功，交付亦是如此。

交付前的风险梳理，扫楼排雷行动重要而关键；答客问的准备要充实而详细；交付礼物的选择要经心、更显温馨；交付现场的秩序维持，交付流程的摆设提示，交付业主的人、车引导，休息等候、茶歇区的气氛更是彰显客服事情的细致唯美。4）、投诉处置惩罚： 每小我私家的评判依据和权衡尺度势必差别，如何解决业主提出的异议、疑虑甚至是质疑，显得尤为重要。工程施工势必存在交织施工，工序交织重叠，工艺尺度和要求差别等客观事实；那就可想而知，会存在的或多或少的质量瑕疵不足，交织施工污染、以及交织施工时带来的损伤、破坏等细节不到之处；这些都将是业主关注和在意的。无论业主提到或是发现上述哪一种情况，其情绪一定不淡定；这时我们客服事情人员就要有充实的思想准备，业主的埋怨、诉苦甚至粗言相对也是在情理之中的，我们应以明白的心态看待。

因为那是一小我私家对事对人的一种基本的心理反映之后的情绪的宣泄。我们作为客服事情人员应该理性的明白体谅，更要包容的接受如此种种，接下来我们所要做的是抚慰；情绪抚慰、思想上的抚慰，之后才是与业主相同商讨解决方案。

其实我们在处置惩罚业主投诉时，只要是不违背原则的前提下，要站在业主的角度，多为业主着想；以一种连理心去思考，固然也要引导业主体会体谅我们事情中的难处，这样我们处置惩罚投诉就不会像是战争中的双方谈判一样，气氛紧张，火药味十足。也许你们将会成为很要好的朋侪！这何尝不是客服事情的一种成就呢？例一、 A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的维保治理、物业服务真是越来越差；与公司宣传的所谓五星服务严重不符，总是漠视业主的需求。车库漏水的问题反映到项目物业及维保中心泰半年了，依然没有解决；且漏水的原因很是简朴，只是车位上方的水管在滴水，如此简朴的事情却一直得不随处理。

接到该投诉事件之后，项目客服及其重视，组织物业、施工方及工程部人员一道举行现场检察，判断滴水的泉源，责成项目物业实时解决，然后与物业客服人员到登门造访业主，对前期事情中的疏忽表现歉意，最终获得了业主的认可。对业主投诉问题解决的实时性、有效性有了更深刻的明白。同时也相识业主投诉报修问题的迫切性和部门配合协调的重要性。例二、 B项目业主收房后发现室内客厅及主卧、次卧墙面存在多处裂痕，对此表现严重不满。

提出维修、并就住宿、误工、精神损失等赔偿人民币五万元的要求。该项目是精装修交付项目，业主也是刚性需求客户，管理交付手续后就已入住。

在与现场销售、维保中心人员相同后相识到业主及其家中报修问题情况，项目客服电话邀约业主，举行谈判，可是业主表现只有下班后才有时间。客服人员站在客户角度思量，爽快允许等业主下班回家后登门造访，由于相同中给业主留下深刻印象，后续处置惩罚也比力顺利。双方现在都需要面临的问题是墙面裂痕问题的客观存在，是需要实时维修的，遂即资助业主预定项目周边的旅店入住；着手摆设施工单元快速维修。约一周维修完毕后；通知业主，三天后可以正常入住，而且见告业主此时已经维修竣事，只是因为思量到墙面漆的气味，所以预留三天的空置期，期间预约业主亲自复验报修问题。

对此效果业主表现很是满足，之前提到的赔偿也不再追究。例三、 C项目业主在收房一周后入住，可是由于其购置的顶楼衡宇，表现夜间经常被电梯运行噪音吵醒，就此问题提出异议，质疑我司施工的规范性，怀疑电梯噪音超出国家规范的规模，要求给与合明白释，或是给其条换楼层。此户业主购置的的顶层户型，价钱上具有一定的优惠；而且此户业主是一位65岁左右的老太太，可能存在自身身体原因对低频声音较为敏感的情况。对此，项目客服联系工程部、设计部，物业等同事一起到业主家中实地检察，并用专业工具对电梯运行的声音分贝举行监测（白昼上午10点测一次、下午两点测一次，夜间11点测一次），就监测数据来看是切合国家规范。

但综合思量到业主自身原因，确实对低频噪音敏感，更换其他楼层的衡宇需要补交差价，业主又差别意的情况下。公司联系了恒久互助的电梯技术单元，对电梯井墙面举行喷涂消音棉处置惩罚，最后获得业主的认可，对我司的服务态度和对业主问题的重视表现满足。例四、 D项目为精装修楼盘，并于五月底交付；约有20户业主已经入住，其中顶楼业主约有6户，漫衍在三个单元；现此6户业主投诉，赠送的太阳能热水器的自带电机发生的低频噪音，让人无法正常生活，休息，对此表现及其不满，希望尽快解决。客服人员遂即联系太阳能厂家事情人员，项目设计部，工程部相关同事，实地检察；太阳能厂家专业人员表现，由于入住户数较少，可是整个太阳能系统依然是满负荷运行导致，现在的解决措施是物业拍专人早上将此几户业主家太阳能控制阀打开，晚上九点后关上，天天如此，等到顶楼的入住率到达不低于40%时才可以恢复正常。

业主对此做法表现认可，并给与项目客服及物业极大肯定，是真正的急业主之所急。例五、 E项目业主表现购房时，销售人员见告多付首付款可以赠送一年物业费，可是自从购房至今，业主已多次找到项目销售处，却始终无人问津；销售人员推诿、推脱见告业主找其置业照料解决，该业主的置业照料已去职。在投诉无门解决无望的情况下，业主投诉至客服热线。

项目客服相识大致情况后，与项目销售司理相同反馈此事，要求销售核对此户业主其时购房时的相关资料，效果发现确实有答应多付首付款赠送一年物业费之事，由于原先置业照料去职，后续交接事情没有到位导致。得知此情况之后，连忙为业主管理一年的物业费抵用券一张，并由项目客服、销售司理一同亲自送到业主家中。业主原先的欺诈和瞒骗挂念获得释怀。

并对我司的服务态度表现赞同。5）、置业会运动及满足度： 现在许多公司不太注重置业会这方面的事情，其实这样是很不理性的，一个老业主给我们带来的口碑及品牌的宣传是无价的，老客户的忠诚度是权衡一个公司能否恒久生长下去的关键。

一个地产公司具备敏锐的市场洞察力，以及客户治理的明智之举，就区别于它是否清晰地知道：1、获取一个新主顾的成本是保留一个老主顾的5倍，2、一个公司如果将其主顾流失率降低5%，其利润率就能增加25%～85%，3、主顾利润率主要来自于老主顾的生命期限。置业会运动的差别维度和角度出发则可以有如下几方面：单从置业会运动的受体而言，一是针对买受人本人及其家庭成员的身体康健，生活舒适度，居住满足度开展一系列的置业会运动，主要是为了增强业主的存在感和荣誉感。二是着眼于渲染、营造和谐融洽的小区邻里关系，引导小区规模内和谐气氛，共享快乐的生活情趣。

三是造就提升业主的公益心，引导引发业主心底感恩的心态，组织一些小爱于细微体现为大爱的回馈社会的感恩运动，公益运动。从置业会运动开展形式来说，大致可以分为如下五种：1、纸质会刊的形式，主要是公司形象的宣传，特别项目运动的展示，公司新项目，新力作的宣传预知，公司大型业主答谢运动或是团体运动的预告等。2、微信、微博、网站等网络形式，此形式可以偏重于小规模内的业主互动、有奖竞猜，公司运动，业务的宣传先容。

3、针对特有的端午、中秋、重阳、国庆、元旦、圣诞、新春等节日开展的专项运动，可以以晚会，酒宴，远足，吐故纳新，礼物赠送等形式开展。4、量身打造的一些运动形式，如为业主孩子们经心准备暑期兴趣班，观光博物馆、纪念馆类的观光运动，亲子互动类，舞蹈、羽毛球等兴趣喜好团体的组建支持运动。5一些公司花大手笔举行的业主答谢会，音乐会、篝火晚会等运动。置业会运动是一个方式、一个手段而非目的；满足度则是一个量化体现的权衡尺度和评判依据。

为以后的营销，产物定位，市场开提倡到一个参考和产物定位引导作用。也是为以后的智慧社区做了一个前期铺垫。从客户与开发商接触的时间而言来分，满足度观察的工具一是准业主，即已买房但未收房的客户；二是磨合期业主，即已经收房入住一年以内的客户；三是稳定期业主，即已收房入住一年到两左右的客户；四是老业主，即已收房入住二年以上的客户。如若从满足度观察的维度和与业主接触触点而言，则可以大致分为以下几类：忠诚度：对公司的产物和服务总体上满足；有再次购置公司的倾向；愿意推荐公司的楼盘。

签约后交楼前的服务:签约后的销售眷注运动到场、针瞄准业主举行的各种服务。交付服务：交付历程中的陪同看房，提出问题整改、及交付流程的摆设服务。

衡宇质量：有关衡宇实际使用、综合感观效果、居住舒适性等质量方面。维修服务：针对业主提出问题的维修进度、维修效率、维修效果的服务。计划设计：小区计划、景观结构、绿化笼罩等理念体现。物业服务：物业日常服务，设备的维护、调养、小区品质提升方面的服务。

社区文化：针对社区邻里关系，和谐气氛的引导营造。业主眷注：差别维度、差别人群的业主眷注运动。居住感受：居住实际感受，舒适度，以及人性化设施设备等提升服务。四、 房地产全周期开发以及客服线条事情的规范体系浅析1、从客服线条事情的规范划分大致是五种规范体系；即从制度、规范方面严格划定并督促执行落实，这样一是为了规避前期的变换、变化导致的投诉、甚至是群诉事件的发生；另有就是从销售答应的口径尽到见告的义务和责任；三是从源头上把控，基础上消除可能因设计、计划变换，成本优化、销售答应、与样板不符等多方面导致的后续投诉纠纷情况的泛起。

简要如下：一） 、规范设计：确立一个严格的设计变换流程和管控机制。只管制止因设计变换导致的投诉事件的发生；另有就是规范设计越发人性化，思量到产物自身的实际使用功效性能；制止泛起因设计不合理、不够人性化导致的投诉事件的发生。

二） 、规范成本：明确成本优化的底线，就是一不能违背条约、销售约定的答应；二是不能违背相关设计、修建规范；三是不能违背实际使用功效。三） 、规范计划：尽可能的规避计划不合理，不够人性化，甚至是违反相关划定规范制度等导致的计划类投诉事件。四） 、规范销售：真正意义上做到：真诚做人，诚信销售。

销售现场在醒目位置张贴红线内外倒霉因素。并形成纸质文档作为条约附件确认。五） 、规范样板间： 严格凭据销售条约的约定举行样板间施工，不偷工减料，不外度装饰提升效果误导业主。

除此之外，还要做到交付尺度与非交付尺度的区别看待，明确张贴提醒语术；主动知会客户，尽到见告的义务和责任。2、从客户关系治理的时间节点而言，客户关系治理事情如下图清晰体现：由此我们可以清晰地看到，凭据房地产开发节点，客户关系治理事情自项目立项启动会开始介入，直至后续交付后的几个月内均有内容，且各个阶段的偏重点及事情重心各不相同。一）、项目启动会介入，主要是针对项目内外有利、倒霉因素情况有个相识，是在为后期销售案场的公示做好准备。

凭据以往楼盘的判断，红线内倒霉因素包罗但不限于地库收支口、箱变、变电站、高压线、地库通风井、管道烟井通风口、老人儿童休闲运动设施、消防扑救面、地面灵活和非灵活停车位、垃圾房、公厕、化粪池、物业用房、会所、水泵房、煤气开关站等。红线外倒霉因素包罗但不限于高速公路、高铁线路、公交枢纽中心、垃圾房、变电站、加油（气）站、高压线、大型公共运动场所、化工厂、造纸厂、其他工业施工企业、公厕、基站发射塔、墓地、火葬场等。归纳综合的来说就是存在诸如：噪音/地基影响、污染/辐射源、宁静/秩序影响因素、民俗影响因素等种种因素信息的收集。便于以后公示通告事情的开展。

二）、团结审图阶段同样是凭据以往的设计缺陷的收集汇总，以及业主投诉问题反馈汇总得来，好比厨房面积是否满足国家、地方规范；好比是否思量洗衣机预留位置；好比精装项目是否思量厨房间的洗、切、炒流水线的人性化；是否思量卫生间的马桶坑距预留位与门之间距离能否满足正常开启；是否思量外立面线条的造型会不会影响到客厅、卧室的视线和采光效果等。三）、开盘前销售资料的会签审核：这一节点主要包罗三个方面的事情，一是销售说辞（有的公司称之为销讲资料、销售课本）的会签审核，二是部品部件的展示通告审核，三是样板间的施工工艺和交付尺度的温馨提示的排查审核。四）、二结构完成之后有一次扫楼排雷行动，主要是核查施工现场与条约附图、施工图纸是否一致。

固然还包罗要排查施工现场是否有不切合人性化的设计及多余墙体墙角、立柱、外立面线条挡光等。组织工地开放和项目交付前的风险排查，主要是为了增进条约签订之后到交付之间的真空期与业主的情感维护，也是在增加这一触点时相识业主对衡宇质量及小区计划，周边配套的期待。

项目交付前的风险排查则是进一步检查交付衡宇实体与样板间是否有收支？交付尺度是否均根据条约约定去做？是否存在设计计划变换之类的环节？是否存在严重的质量瑕疵等情况。五）、组织准业主举行预验收运动，同样也是为了增加与业主相同的互信，也是给业主提供一次提前验收所购衡宇的时机，有问题可以提前提出，在交付前的这一时间将会集中维修业主提出问题。这样做也是为了淘汰以后交付现场维保压力缓和解业主的情绪化导致交付事情的秩序杂乱。

此时也是交付环节，交付案场的部署，气氛营造的时间；凭据预验收的效果及现场把控的情况，最终确定交付案场的位置，部署，人力，物力的准备和交付人员的培训事宜。最后就是交付，交付后短期内维保整改以及客户关系维护运动的开展。五、客户关系治理从业人员素质素养方面要求就现在的市场状况及人员素质、乐成公司案例来说，客服事情在整个房地产公司的生长，品牌形象的建设，客户生命周期的挖掘，一个公司连续生长等各方面、各阶段都是至关重要的。

可以说客服事情贯串整个房地产开发周期，其实在我们的产物移交至业主手中，物业接受之后的阶段，客服事情也在许多维度体现，可说是无处不在。可是就现在客服事情对客服人员具备的能力、知识面的宽度和广度亦是有所期待和要求。联合当前成熟公司的做法而言，眼前客服事情人员的能力要求相对来说是比力高的，可以说是综合素质、素养全面具备的复合型人才要求来考量的。

好比客服事情人员应该具备较强的相同技巧，谈判应对能力，灵活应变能力，统筹摆设协调、思考能力、设计、修建规范知识面；团队组织治理能力，全局意识、服务意识、风险意识……其实，作为房地产客服人员，有四种素质、素养必不行少：一）、突出的相同技巧及灵活应变能力：其实，无论是生活还是事情，终究归罪于落脚于相同，相同是桥梁，相同是基础；相同也是处置惩罚问题，解决投诉的关键环节，因为只有相同之后才知道双方各自需求、诉求。相同具有有效性、实时性等特点。

一个实时有效相同可以挽回被动局势，甚至会收获意想不到的惊喜。明确相同之重要性之后，则要深练内功，注重相同的技术技巧；即相同历程中要具备的灵活应变的能力，不行搞一刀切，被教条主义束缚，绑架相同的有效实时性。针对差别人群，差别事件，差别投诉关注点，我们相同的偏重点应该因人而异，应该视详细情况而定。所以有效实时相同不是一层稳定的条条框框，更不是随性而发的任意而为。

二）、统筹兼顾的全局看法和服务意识：客服事情实际是一种对内部资源的高效有序整合使用，这就势须要求我们能够站在全局的角度和高度去考量，去探索，去创新事情。另一方面又要求我们与相关联各部门举行有效实时相同，尔后到达一种统一认可和认知之后给定的一个原则或是业务流程。其次不容忽视客服事情的一个灵魂中心—-服务意识。

无论何时何地，要让客户感受到你对他的重视，对他的尊重，对他的服务。只有让客户有一种良好的归属感和存在感的时候，才真正意义上体现出你客服事情的价值所在。

三）、扎实的客服知识宽度和广度：客服事情，不仅仅是售后服务字面上明白的那样简朴。其实客服事情是一个综合性很强、统筹兼顾型的高素质，强心理蒙受的职业之一。客服事情要集百家之长与一身，然后在事情中实时有效的灵活挪用。单独就客户关系治理的事情而言，客户关系治理者应该具备如下知识、技术、专业：灵活的相同能力，较强的协调能力，与时俱进的学习和意会能力，不停进取的创新思路，较强的应变应对能力，审时度势的判断能力，敏锐的视察力，较强的发现问题解决问题能力，消费者心理学，广告学，公共事务关系，市场营销、设计，修建，国家、地方相应执法法例，装修领域，国家、地方相关设计、修建质量验收等规范法例知识。

客服事情所需知识的宽度和广度的积累、有些是看得见摸得着的实实在在存在的，好比书本知识的学习罗致，履历分享时的收获；另有一些较为虚拟可是又不行或缺的知识积累亦相当重要，好比与客户攀谈中的收益，与向导汇报时所受启发……这些潜移默化中学习到的知识的气力不比书本中获得的少。从事客服事情会让一小我私家平静、会让一小我私家理性，亦会让一小我私家睿智、更会让一小我私家豁达……四）、团队向导能力及兢兢业业的细节思量思维：一人先进代表不了一个团体，一个团队；一朵鲜花打捞不出漂亮的春天，一小我私家先进终究是单枪匹马，众人先进才气够移山填海。一个文明先进团队的塑造，始终有“团结+勤奋+汗水=乐成”这样一个主题引领着；贯串团队事情始终的是一套能够适应新形势的规范化、科学化、创新思维的治理理念！纵观古今中外，但凡有卓越成就的向导，无一不是一个具有超强的团队治理能力，同时又具备兢兢业业的细节考量的思维。

这样就不难明白为何人们常说的某某具有将才或是帅才。这就要求客服事情的治理者大气中不失温润儒雅的隽丽；霸气中不失兢兢业业的细腻。

作为客服事情人员，只要能够以一个时刻准备着的心态虚心学习，再有就是认清生活是一个大的百科全书，学习无处不在；只要我们时刻准备着修炼自身的内功，时刻准备着以微笑面临每一个客户，时刻准备着以主人翁的意识投入事情，最终你会以为客服事情很潇洒…六、 房地产企业产物、品牌、文化几者关系浅谈一直以来，一直关注有关房地产行业方面的认知，剖析；房地产企业产物、文化，品牌战略等各方面的看法。记得读过一篇文章，其论断是三流的企业做产物、二流的企业做品牌、一流的企业做文化。

纵观中国房地产市场中的企业，哪些称得上是一流房地产企业，哪些又是二流，又有哪些企业只能算是三流的房地产企业。其实不能分，也分不清，更本就没有一个界定的尺度和权衡的依据。充其量我们只能说某某公司在某一方面的做的突出，先进；领先于其他企业或是引领房地产企业的走向算是对其的高度评价和赞扬了。

房地产行业中的产物、品牌和文化的关系，小我私家以为产物是基础，品牌是载体，文化是灵魂。万丈高楼平地起，无论是处于起步阶段的企业还是成熟稳定期的企业，产物始终是其生存的基础、是一个企业的生命线，尤其是房地产企业更是如此。我们试想一下，一个房地产企业的产物毫无质量保障和良好的居住感受保障；何谈品牌，此时的品牌从何谈起？一个企业的品牌，不是靠高额天价的广告费换取的，而是我们的客户口口相传、日积月累树立形成的第一直观印象。这是公共群体对一个企业特定的认知感受和直观评价。

由此可见，没有产物的基础，品牌则无从谈起。没有品牌这个载体，文化就如同空中花园，只是昙花一现而已。曾经看过一个小品节目，其中的一句台词很经典——金杯银杯不如老黎民的口碑，金奖银奖不如老黎民的夸奖。

这其实是受众群体对产物认可之后形成的品牌认知，是品牌生活化的体现，是以产物为基础的品牌通俗白话的外在体现。只有你的产物具备既定的受众群体、获得一定的广泛认知、赢得市场、行业的较高认同。在此我们说到的产物，其实可以分为两种，一个是实实在在，看获得摸得着的衡宇自己；一个是客观存在可是不行量化和销售的–服务，物业服务，售前、售中、售后服务的全面保障。

衡宇自己是房地产开发商最直观，最直接面向客户的产物，这个产物自己的质量是否过硬，产物的设计是否体现现代化，人性化，甚至是居住感受的彰显，无一不显得举足轻重。房地产企业能否以高度的社会责感去开发建设，能否以客户为导向钻营更新、创新，更高的产物质量，能否以前瞻的眼光去开发更具时尚化的居住产物，都是凸显一个公司恒久可连续科学生长的战略眼光和高度。七、客户深层价值的挖掘、房地产行业可连续生长的走向现在房地产市场已过了黄金生长的年月，迎来了白银时代；那么问题来了，随着物料物价的攀升，人员人为的增长，市场需求的起伏跌宕，国际海内经济形势瞬息万变，成本在不停增加，利润却在逐年降低；如何在白热化竞争的市场形势下生存？且保持自我的康健连续生长态势是各个房地产企业体贴关注的。如何保证自我品牌价值的提升和市场占有的合理增长是房地产企业值得深思的战略结构问题。

1、首先，客户深层价值的挖掘，以为应从以下四点入手：一）、大客户的恒久维护互助，或是集腋成裘的会员锁定动员式的效益。这就需要建设一个大数据平台……二）、提升品质服务，牢固增强产物质量，投入和关注客户风险管控治理三点吸引客户推荐、再次购置意向以提高市场占有和品牌效应。三）、树立身牌物业服务以提升业主归属感及荣誉感。

即打造智慧社区的物联网构想，为业主提供更为人性化，理性化，现代化的服务。四）、针对特定人群，特定消费群体以及特定业主性质，开展延伸服务，以产物利润出结果。2、房地产行业可连续生长偏向，建议可由以下几点入手：一）、以产物多样性保持企业活力办公写字楼、旅店、旅店式公寓、养老地产、生态农家乐旅游产物、综合商业广场等多种业态性质配合开发，短板互补，配合发力。

二）、做好客服本职事情的同时，提升品位，品牌影响力。三）、互助开发降低运营成本。四）、重视客户关系治理，提升贯注全员客服意识。

五）、引导营造正面和谐文化气氛平台的搭建，吸引高素质居住人群。客服是区别于工程、设计、销售、物业之外的第五专业，是贯串于房地产开发全周期的，具有高度的战略眼光，睿智的运筹帷幄能力的部门。

客服不是一个盈利部门，但胜似营利部门，如若客服事情的风险预控治理体系做得好，抓得牢；客户关系维护比力精致，客户深层价值的挖掘耕作的好，客户服务对本公司的品牌宣传努力正面且有效。房地产行业以后的生长势必以服务和品质取胜，两者缺一不行，同时线上线下互补的互动方式举行。本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者李祥为河南正弘置业有限公司客户服务中心总司理。

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